溝通技巧研究科-不正常人緣研究中心

相信對身處服務業的讀者們來說，

奧客這個名詞可以說是個令人不舒服的存在吧，

總是提出不合理的要求，

總是一副鼻子長在頭上的樣子....

奧客一直都在挑戰服務人員的耐心，

今天我就來跟你聊聊，

身處在公司最前線的服務人員，

該怎麼裝備自己來抵檔這些所謂奧客的攻擊！

對於服務客人的你，

其實大部份都抱著錯誤的一個觀念！

你想知道是什麼嗎？

今天的內容一樣精彩可期，

千萬不要錯過了唷！

一開始就要認清自己的本份

大部份的人都認為服務業就是要友善待人、客戶至上，

這看起來是天經地義的事，

其實裡面藏了一個很大的語病，

當我們一早上班，站在櫃檯前準備服務客人，

應該是精神飽滿，友善的對待眼前的客人，

但隨著時間的過去，遇到的客人形形色色，

或是做錯事時，

難免會收到一些抱怨，甚至是質疑，

一兩次還好，累積下來我們就會產生一個問題，

那就是恢復本性，

這個本性就是什麼？

就是為自己辯解，對別人懷有戒心，

因此為什麼我們要這麼麻煩，繞了一圈結果還是一樣破功？

關鍵就在於我們並沒有認清自己，

認清自己在公司的角色地位，認清客服人員不是萬事皆通，

更重要的是，你應該是要樂觀對待客人的，但眼前你卻模糊了焦點，

有句話說的很棒，我特別在這一段與你分享：

「快樂的客戶，是由你的腦袋決定的」。

別和身上帶刺的客戶爭論

大部份的人都不想跟身上帶刺的人溝通，

但諷刺的是，

絕大部份的人包括自己，身上都帶著刺，

因此我們對於這些麻煩的人，常會忍不住的跟對方爭論，

這是再正常不過的人性，

但人性絕不等於適法適時，有些人性是不能被放縱的，

在職場上，更是不能把我們的刺時時顯露出來，

不是要你砍掉，而是要訓練到可以縮放自如，

與對方爭論(不管他對或錯)，

在人性方面是再正常不過的事，

但是請你謹記，這對於你的職場一點幫助都沒有，

你的服務技巧是否會UpDate?

服務業有句經典名言，叫做『以客為尊』，

對於這句話你的解釋是什麼？

把每一位客人當做VIP般對待？

客人說的話都是對的？

把客人當做自己的衣食父母？

......................

扭轉觀念的時間又到囉！

如果你有以上這些想法的話，

請你馬上、立刻丟棄，

因為這些話都只適合講給客人聽，

絕對不是你應該信守的教條，

真正的以客為尊是什麼呢？

就是我們不正常人緣研究中心一直在跟你講的事情，

那就是掌握『被受重視』的感覺，

(如果你有從這裡學習到這個觀念，那會是讓我多麼高興的一件事)

帶到職場來講，

以客為尊就是帶給客戶個人化的服務。

今天就跟你分享到這邊，

面對奧客你應該要做的是：

讓客人瞭解你對他的重視，

別和對方爭論，

以及拿捏你可以提供的資源與你可以尋求的支援。

希望以上的分享能對你的職場工作會有所幫助，

哪怕只有一點點，我都希望能夠幫助到你，

最後，祝你學習愉快，實踐順利。

你的朋友

Ollga 林